Описание

Курс профессиональной переподготовки:  
"Администрирование в гостиничном сервисе (гостеприимстве)"

Профессиональный стандарт «Работник по приёму и размещению гостей», в том числе для администратора гостиницы, утверждён приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года №659н. 

Основная цель стандарта — оказание качественных услуг по приёму и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения.

Администратор отеля выполняет широкий круг задач, направленных на обеспечение комфортного пребывания гостей и эффективной работы отеля. Основные сферы деятельности администратора включают:

1. Обслуживание гостей

• Встреча и регистрация гостей при заезде.

• Консультирование по вопросам услуг отеля (рестораны, трансферы, экскурсии и т.д.).

• Решение вопросов и жалоб гостей.

• Организация выезда гостей и оформление счетов.

2. Бронирование и управление номерами

• Прием и обработка заявок на бронирование.

• Контроль загрузки номерного фонда.

• Распределение номеров в соответствии с пожеланиями гостей.

• Ведение учета свободных и занятых номеров.

3. Административные задачи

• Ведение документации (регистрационные карточки, отчеты, счета).

• Работа с кассой и оформление финансовых операций.

• Контроль соблюдения стандартов обслуживания.

• Взаимодействие с другими отделами отеля (служба размещения, горничные, ресторан, технический персонал).

4. Коммуникация и координация

• Ответы на телефонные звонки и электронные письма.

• Организация трансферов и дополнительных услуг для гостей.

• Координация работы персонала в рамках своих обязанностей.

5. Решение нестандартных ситуаций

• Устранение конфликтов или недовольства гостей.

• Организация помощи в экстренных случаях (например, проблемы с номерами, потеря вещей).

6. Поддержание имиджа отеля

• Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.

• Создание положительного впечатления у гостей.

• Участие в программах лояльности и маркетинговых акциях.

7. Работа с системами управления

• Использование программного обеспечения для бронирования и управления отелем (PMS — Property Management System).

• Ведение отчетности и анализ данных.

Администратор отеля — это ключевой сотрудник, который обеспечивает качественное обслуживание гостей и поддерживает репутацию отеля. От его работы во многом зависит удовлетворенность клиентов и успешность всего заведения.

Программа курса "Администрирование в гостиничном сервисе" включает:

1. Введение в гостиничный бизнес

• Основы гостиничной индустрии.

• Типы отелей и их классификация.

• Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе.

• Роль администратора в работе отеля.

2. Нормативно-правовая база

• Законодательство в сфере гостеприимства.

• Правила регистрации гостей (включая иностранных граждан).

• Санитарные нормы и требования безопасности.

3. Работа с гостями 

• Техники обслуживания гостей.

• Встреча, регистрация и размещение гостей.

• Решение конфликтных ситуаций и работа с жалобами.

• Организация выезда гостей и расчеты.

• Особенности обслуживания VIP-гостей.

4. Бронирование и управление номерным фондом 

• Системы бронирования (PMS, Channel Manager).

• Виды бронирования и их особенности.

• Управление загрузкой номерного фонда.

• Работа с overbooking и отменами брони.

5. Административные задачи 

• Ведение документации и отчетности.

• Работа с кассой и финансовые операции.

• Контроль качества обслуживания.

• Взаимодействие с другими отделами отеля.

6. Коммуникации и сервис 

• Основы делового общения.

• Телефонный этикет и работа с электронной почтой.

• Навыки работы с возражениями и сложными гостями.

• Иностранный язык для гостиничного бизнеса (базовый уровень).

7. Технологии в гостиничном бизнесе 

• Программное обеспечение для управления отелем

• Использование онлайн-платформ для бронирования.

• Автоматизация процессов в отеле.

8. Безопасность и экстренные ситуации

• Основы безопасности в отеле.

• Действия в чрезвычайных ситуациях (пожар, эвакуация).

• Обработка персональных данных гостей.

9. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе 

• Основы маркетинга в отельном бизнесе.

• Продажа дополнительных услуг (up-selling, cross-selling).

• Программы лояльности и работа с отзывами.

10. Практика 

• Отработка навыков на практике (в отеле или учебной гостинице).

• Работа с гостями, бронирование, решение типичных задач.

• Написание отчетов и анализ своей работы.

11. Итоговая аттестация 

• Тестирование по теоретическим знаниям.

Методы обучения

• Лекции и семинары.

• Практические занятия и ролевые игры.

• Работа с программным обеспечением.

• Стажировка в отеле (по-возможности).

Результаты обучения

По окончании курса слушатели будут:

• Знать основы гостиничного бизнеса и стандарты обслуживания.

• Уметь работать с системами бронирования и управления отелем.

• Владеть навыками общения с гостями и решения конфликтов.

• Быть готовыми к выполнению обязанностей администратора отеля.

Этот план можно корректировать в зависимости от целевой аудитории и уровня подготовки слушателей.

Контактное лицо:

Руководитель курса- Попова Оксана Алексеевна
Бесплатный тел: 8-800-3021540
8(812) 6789590
E-mail: info@lacarabela.ru